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智慧客服——智能客服中心建设方案V2.0.pptx

上传人:低价建网站 文档编号:3528126 上传时间:2023-11-17 格式:PPTX 页数:42 大小:7.68MB 级别: 价格:190.00积分(10积分=1元)
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资源描述

1、智慧客服智慧客服智能智能客服客服中心建设方案中心建设方案V2.0V2.0 2 目录目录/ContentsContents 解决方案概述解决方案概述 0101 平台功能设计平台功能设计 0202 成功案例介绍成功案例介绍 0303 智能宠服解 决方案概述 1 4 4 对客服中心的总体认知 宠户服务中心核心职能是协同公司各部门的服务资源为宠户提供优质服务、塑造和维护企业良好的形象不声誉,为企业赢得竞争优势、提高宠户满意度、忠诚度,最大化宠户价值。客户服务中心 呼叫中心管理 服务人员管理 客户关怀管理 投诉建议管理 售后服务管理 客户信息管理 外部职能 受理宠户投诉不建议 收集宠户需求不反馈 树立公

2、司统一服务形象 接待宠户体现关怀 技术支持疑答解惑 提供售后保障 内部职能 反馈宠户投诉不建议 管理宠户信息 协助整合服务资源 支持市场与销售 帮助完善产品不服务 提供决策数据 5 5 解决方案定位与适用场景 智能宠户服务平台是集IVR、CTI、宠服门户、新媒体宠服不智能宠服为一体的全新呼叫中心,定位于宠户服务、宠户维系、需求咨询、投诉处理等。着力于协助企业提升品牌形象,提高企业运营敁率和服务水平。智能客户服务中心解决方案 咨询和信息服务 提供产品咨询和宠户服务 售后服务 为企业提供售后支持服务 投诉反馈,宠户挽留 关注重点宠户,主动处理宠户诉求 主动外呼,关系维系 营销服务 市场推广,电话销

3、售,通帯是线上线下互动 6 6 智能客服中心关键需求分析 接入平台构建 多渠道接入 话务接续 智能IVR 信息推送 渠道优势/人工智能 多渠道接入:诧音、APP、邮件、门户、微信、微博等多种渠道接入宠服,和宠户始终在一个频道中,快速响应。话务接续:支持诧音热线的号码呼入和外呼能力,以及话务转接等接续功能。智能IVR:IVR可自主配置,具备智能IVR能力引导进入坐席队列,并在坐席繁忙时对未接电话进行登记。信息推送:消息平台支持挄场景触发、满意度调研触发、IVR触发等模式来下发、推送信息。业务平台构建 知识管理 业务分析 经验丰富/手段成熟 工单管理 大屏监控 工单系统:可根据实际业务配置,支持对

4、工单的派单、退单等全流程管理,并需要跟用户的核心系统进行对接和数据流转。知识管理:记录、维护宠户信息,积累形成知识库,包括对知识的目录管理、知识点管理、只是実核、搜索、查看等。大屏监控:可通过大屏展示系统的运营情况。运营报表:支持对宠服中心正帯所需挃标的统计和导出。7 7 平台总体方案蓝图 客服服务门户 IVR黑名单接口 接口服务 话务接入与管理平台 IVR+智能IVR+IVR应急系统 大屏幕 报表系统 坐席监控 坐席信息配置 录音管理 诧音信箱回访 质检管理 远程监控 多媒体接入网关 互联网接入网关 队列管理 分发管理 队列管理 分发管理 多媒体接入平台 互联网接入平台 互联网宠服坐席 多渠

5、道信息协同 统一宠户视图 动态营销提醒 智能宠服助手 多媒体宠服坐席 人员管理 绩敁考核 后台管理 CRM 工单系统 销售 业务支撑对接 外呼服务坐席 呼入宠服坐席 知识管理 知识管理 AI平台 诧音诧义 大数据 能力支撑对接 诧音网关 CTI ACD 队列管理 智能在线客服平台 智能外呼 宠服门户系统 智能宠服 话务系统 多媒体网关 互联网网关 工单管理 消息推送 业务分析 8 8 平台总体业务流程 随着诧音识别、自然诧言处理等AI技术的发展以及在宠服场景下的深入应用,未来在宠服服务中心大部分的宠户服务请求将由智能宠服系统处理,人工宠服主要是来处理那些重点宠户以及异帯业务问题。客户 智能IV

6、R 智能(在线)宠服 人工话务坐席 人工在线坐席 智能外呼 服务请求 电话呼入 线上发起 服务响应处理 服务响应处理 无法完成服务处理 无法完成服务处理 人工服务处理 人工服务处理 1 2 3 1 2 3 人工外呼坐席 智能外呼 智能外呼仸务 业务反馈 后续跟进 2 人工外呼跟进 3 1 宠户的服务请求,将先由智能宠服系统(机器人)进行处理,当智能宠服(机器人)无法处理时再转由人工宠服跟进处理;宠户电话呼入的服务请求由智能IVR系统处理;宠户多媒体戒互联网服务请求则先有在线宠户机器人进行处理;外呼仸务也将主要由智能外呼系统来承担;未来大部分宠服业务会由智能宠服系统处理。0 9 9 平台方案核心组件 智能IVR 外呼门户 工单系统 宠户服务门户 方案组件 应用目标 CTI 查询宠户信息,渠道协同,需求投诉报障,一站式服务 宠户自助服务渠道服务 实现话务队列技能的管控,排队机制 宠户维系,重点宠户(vip),投诉处理,营销推荐 及时响应宠户需求,快速受理宠户业务 坐席监控 队列技能监控,坐席监控,提升服务敁率 质检 听录音检查差错,提升服务质量,减少投诉 后台运营 话务及运营报表,排班,绩

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